コミュニティ新メンバーは転校生だと考えよう
どーも、ファンファンです。
最近、ほーんとオンラインサロンやコミュニティの相談を受けます。
箱だけ作った人が、ほんと多いなとの印象です。
前回、前々回でコミュニティ設計に話しましたが
今回は、コミュニティスタート時に気をつけたいことを書いてみますね。
なかなか世の中にコミュニティを作る前の施策
はじめてからの施策を体系的に書いてあるものはないですよね。
このブログがまとまって、なにから始めて、なにを備えなければならないか
すーーーっと分かりやすく理解してもらえればいいなと思います。
なので出来る限り、難しい言葉は使わずに書いていきますね、
【目次】
1.入会したてのコミュニティメンバーの転校生
2.どうされたいか嬉しいかを考えよう。それがCXという顧客体験です。
3ウエルカム施策での3つのポイント
4.まとめ
1.入会したてのコミュニティメンバーの転校生
ファンファンは、残念ながら幼い頃転向したことは無いんだよね。
転校生を迎えたことはあるな。
転校初日は、先生に紹介され
下目遣いで、照れながら恥ずかしそうに小さな声で名前言うよね。
なかなか、クラス中見渡して、どでかい声で自己紹介する
肝っ玉がすわった転校生なんてなかなかいないもんだと思う。
コミュニティのよさは
顧客と一定の距離の範囲の中で信頼残高を積み上げ
絆を強くすることで、長く顧客でいただけることができる集合体だと思います。
学校のクラスはまさにそのイメージですよね。
デジタルが進化した時代は
顧客をマスで捉えるのでなく、個で捉えることが出来る時代です。
でもデジタルしか分からないのは、もったいない。
人間の本質や本能を捉えて、デジタルと融合させましょう。
顧客は、個客であり、十人十色
みな、入会目的や動機は違います。
だから、入会してくれたことで、コミュニティブランド好感度が高いと勘違いしてはなりません。
まだまだ熱くなってない人のほうが多いはずです。
なので
初日のクラスの印象、先生やクラスメートの印象が一番大事だとファンファンは考えます。
もう出来上がってるクラス＝コミュニティに誰が率先して
入っていけるかというと、まずそんな人はいないですよね。
転校生だって、俺は外野だなぁ、俺が入る隙間はどこなんだろうって
不安に思ってますよね。
知ってる人ゼロですよ。まさに丸裸のゼロスタート！
なので、温かいウエルカム施策はとても重要です。
ある統計では
商品やサービスなどの品質のよさを感じた顧客より
最初の顧客体験、つまり初回に受けた体験がよいので
高い継続率やファンにつながっている場合が多く見られるのご存知でしたか？
2.どうされたいか嬉しいかを考えよう。それがCXという顧客体験です。
自分がコミュニティ新入生、つまり転校生だと考えましょう。
メールで、カリキュラム説明なり、コンテンツの配信のやり方などは送られてきます。
「我々はあなたを歓迎しています！さあ、どうぞ楽しんでください！」
さあ、これでどうでしょう。
悪いわけではないですよね。
頂いた金額に対しての価値提供はあるかもしれません。
がっ
がっ
感情、動きますか？
「このクラスいいじゃーーん！」
「このクラスにに来てよかったーーぁ。」
と思えないですよね、絶対。
この時に、主催者なりコミュニティマネージャーから
「◯◯さん、どうぞよろしくおねがいします。
まずは、このコンテンツから見てくださいね。
◯◯さんなら、ここはすぐ理解できるので、次はこのコンテンツにいきましょう。
◯◯さんの分からないことは、先輩の□□さんが得意なのでご紹介しますね。
あと、◯◯さんは、静岡県出身なんですね。私も前の仕事でよく行ってました。
いいですよねー。静岡って。私はちょっと浜松よりなんですが・・・
次回、イベントで会った時には絶対に、静岡県あるある話しましょうね。
それでは、ちょっとでもわからなければ、私までチャットかLINEくださいね。」
なんて来たら、ちょっと優しさと親近感を感じますよね。
絶対にいやな感情にはならないはずです。
逆にちょっといいなぁと思えますよね。
こういう一人の気遣いが、コミュニティの全体のブランディングを向上させる要因にもなるのです。
3.ウェルカム施策での3つのポイント
プロフィール的なアンケートを取っているならば
その1 そのプロフィールに応じた、メッセージを送りましょう。
・住所/生年月日/性別/職業
・レベル/経験年数
など基本データから、コミュニティに応じたちょっとした質問はできますよね。
こんな項目を作って、顧客との共通項目を探しましょう。
まずは、親近感を持ってもらうために共通の話題作りを。
その2 顧客が返信してくるようにメッセージしましょう。
まずは、行動してもらいことが大事です。
その返信という一歩がコミュニティにおいて大きな一歩になるのです。
コミュマネに返信することができると
イベント初参加や掲示板への投稿などやりやすくなります。
この一歩が自然と、あなたのコミュニティのコンテンツ化となり、
コミュニティメンバーが、動く要因となるでしょう。
その3 必ず、次のステップを用意してあげましょう。
最初のコンテンツが見終われば、次はどうするのか。
コンテンツの感想を掲示板に書かせてアウトプットしてもらう
次のグループセッションやイベントの用意、他のコミュニティメンバーとデジタルで接触してもらうなどです。
何度も言いますが、コミュニティは自走しません。
まずは、手を引いておせっかい焼いてきましょう。
4.まとめ
先日、あるコミュニティでの出来事です。
コミュニティ設計も、ちょっと詰めが甘く、ウェルカム施策が考えられていませんでした。
コンテンツはよいコミュニティなのに、初月の退会者が多い。
行動データを見てみると、あまりコンテンツも見てないことが分かります。
察するに、なにをすべきか分からず、
ほっとかれ感がその場にいたくないと感じさせたようにファンファンは思います。
寂しさや孤独は人間にとって辛いですよね。
ウサギだったら死んでしまいますよ。
これは、極端な言い方ですが、せっかくコミュニティの仲間になったのですから
ほっておかず、歓迎ムードを出してあげましょう。
これは、主催者やコミュマネの大事な役目です。
コミュニティ設計時にもちゃんと盛り込んで起きましょうね。
あなたのコミュニティをおせっかいでスケールさせるよ！でお馴染みの
ファンコニュニティアーキテクト
ファンファンでした。