コミュニティ運営の鍵となる「コミュニティ設計」とは？
どーもです、ファンファンです。
最近、よくオンラインサロンやコミュニティの作り方の相談を受けます。
みなさん、
「コミュニティを作れば顧客視点のマーケティングができる！」
「ブランド好意度もライフタイムバリューもあがる！」
と思っている方が多いようですね。
また反対に、
「どうすれば上手くサロン運営できるの？」
という相談もよく受けます。
「流行りなのでオンラインサロンを始めた。」
「最初は新規入会者がたくさん入って、これでひと安心と思ってた。」
「新規入会者は減少し、退会者の勢いは止まらない…」
どうしたらいいの？という感じです。
そこで、「コミュニティはどうやって立ち上げたんですか？」と聞くと
「勢いで」
「なんとなく」
と、頭の中では理想を描いているものの、
それを可視化されている人が非常に少ないことが分かりました。
ファンファンが思うコミュニティとは、
家づくりや村づくりと一緒です。
どんな家を建てよう？
広さは？
階数は？
間取りは？
どんな家？
どんな家具？
これ言うは易しですが、
これを聞いた人全員が同じ家を想像しませんよね？
そうなんです。
やはり設計図がないとダメなんです。
この設計図があるからこそ
方向性や計画ができ、同じ想いの人が共感できる
家づくりができるんです。
今回の記事では
「そもそもコミュニティ設計とは何か？」という基本的なことから
設計する際に気を付けるべきポイントを簡単にまとめてみました。
また、後日各項目は深堀りするとして、
まるっと、押さえたほうがよいポイントを書いてみますね。
【目次】
1.コミュニティとは？
2.コミュニティ設計はなぜ必要なのか？
3.コミュニティ設計のメリット
4.コミュニティ設計で気を付けるべき3つのポイント
5.まとめ
1.コミュニティとは？
コミュニティとはなんでしょう？
オンラインサロンがたくさん立ち上がった近年に発生したわけでなく、
昔から、地域コミュニティや学校コミュニティなど多く存在していましたね。
簡単に考えると、同じ属性や同じ目的を持った人々の集合体です。
コミュニティの代名詞として多いのは、
クラブやサロン、○○会という呼び名でしょうか。
我々がここで重きを置くのは、
地域やPTAなど同じ課題を持った無料の集合体より
コミュニティオーナーの世界観に共感し、
共創できる人々の集合体に重きを置きます。
オーナーから見れば、この集合体があることで自己表現ができるビジネスの場となり、
メンバーサイドから見れば、やりたかったこと、学びたかったことができる場であり、
自分が会社や既存コミュニティ以外で輝ける場となります。
最近、ビジネスにおいてもコミュニティの存在はますます重視されてきてます。
その法人のサービスや商品の顧客のコミュニティ化を命じられ、
コミュニティマネジメントを学ぶ方も増えてますね。
新規顧客獲得と、既存客にリピートしてもらうコストは5：1で、
既存客をケアして再度商品を購入してもらうことに努めるほうが
新規顧客を獲得するよりコストは1/5になるということです。
その手段としてコミュニティ化という理由ですね。
顧客の顔の見えないテキスト上のリストから
顧客の顔が見え、意見交換や会える生きたコミュニティ化が進んでます。
我々が指すコミュニティは
コミュニティオーナーにとって営利活動となり、
メンバーにとって有益となる持続可能な集合体です。
2.コミュニティ設計はなぜ必要なのか？
冒頭でも軽く触れましたが
コミュニティという集合体をモノつくり、
ここでは家づくりに例えて行きましょう。
では、最初に家づくりを考えた時に考慮しなければいけない点はなんでしょう。
今回はシンプルに2点
・広さ
・立地
広さは、家族計画によっても変わりますよね？
いきなり大きな家の設計は予算的にできない、都心は高いし笑
家族計画＝コミュニティ会員
立地＝ポジショニング
いきなり大家族になる訳でもなく
逆にいきなり大家族だとかなり混乱しませんか？
まずは、ボードメンバーや1年目は何人ぐらいと計画を建てましょう。
その計画によって、リフォームや増築を計算した設計になりますよね。
これが最初に考慮されずにいると、
無理くりな増築によって倒壊もなきにしもあらず…
また、このコミュニティはどこにポジションするのか？
これが競合が多いエリア（カテゴリー）だとコストが掛かりそうですよね。
故に、都心は高いとなるわけです。
さあ、次に考慮しなければいけない点はなんでしょう。
今回もシンプルに2点
・ミッション
・コンセプト
ではないでしょうか。
コミュニティメンバー、この場合家族と言ってもいいでしょう。
この家族の目指すべきものはなにか？が必要ですよね。
ひと昔の家族にはありました「家訓」というやつです。
目指すべきも、どうあるべきか、そのために何をしていくのか、
それは家族全員が理解して意識しているものであり
逆にそれができないなら家族になれないということですね。
誰を家族にして誰は家族にしないのか
ということをミッションを作ることが大事です。
先にポジショニングの話と相関関係にあるのが
コンセプトだと思います。
コンセプトはどんな家なの？
和のスタイルなのか、ヨーロッパ風なのか
家具や間取りなど家それぞれ違いますよね。
通常、お家にお邪魔してはじめて
お家のコンセプトスタイルが分かるものですが、
コミュニティの場合は、最初からコンセプトを打ち出さなければなりません。
一部あげるとすれば…
・強み
・新しさ
・誰に向けて
・カスタマーサクセス
マーケティング用語でいうと強みはUSPとなります。
USP（Unique Selling Proposition）は、
商品やサービスが持つ独自の強みを意味します。
「このコミュニティが持つ独自の強みはなんですか？」
ということですね。
これは言い換えると、
コミュニティメンバーに対して、約束できる利益を指します。
（ちなみにUSPは、後日また深堀りします。なんせ、まだ一発目のブログなんでｗ）
新しさも強みの一つですが
今までなかったというコンセプトは競合がいないポジショニングに移動できます。
誰に向けては、
「どんな人にとって有益か」＝「自社のターゲット」を明確にもできますよね。
学習系なら、初心、中級、上級
ゴルフなら100切れない方
料理教室なら、男性向け、新婚の主婦向け
などなど
このポジショニングとコンセプトの掛け合わせで
唯一無二のコミュニティとなるわけです。
カスタマーサクセスは
このコミュニティメンバーになると、どんなメリットがあるのか
なにが手に入るのかということですね。
3ヶ月後に100切れます。
3ヶ月後には、プロ顔負けのレシピが30種類
イメージできるサクセスをつくることが大事です。
そして、ファンファンが一番大事だと思うのが、
コミュニティオーナーが持つ世界観なんです。
どんなメンバーと一緒になにを目指すのか？
その世界観は、メンバー自身が想像さえもしない世界
その世界を共に創ることがコミュニティ設計において大事な要素になります。
コミュニティ設計に関しては、まだ伝えきれない部分がたくさんあります。
これはまた次回以降で書きます。
3コミュニティ設計のメリット
コミュニティ設計をすることで得られるメリットですが、
設計図に落とし込むことでスケジュールとタスクが明確になります。
いつなにをするのか？
いつは、◯ヶ月後やメンバーが100人超えたらなどですね。
なにをするが見えていると準備が可能です。
コミュニティは運営してみて初めて気がつくことが少なくありません。
その都度、変えるべきところは変えなければならない場合があります。
その変えるべきところが
明確に分かるために設計図が必要なんです。
家の設計図があることでリフォーム、
増築がやりやすいことと同じですね。
設計図があることは
コミュニティオーナーやコミュニティマネジメントだけでなく
メンバーやアドバイザーなど第三者にも
コミュニティ全容がわかりやすく理解度を深めることになり
迷ったら戻れる場所になり
運営者が一丸となれる魔法の図面といってもよいかもしれません。
また、コミュニティ設計と同様に事業計画も考えてみましょう。
コミュニティ運営は予算が見えます。
収入が予測しやすいので、コミュニティ運営における設備やイベント予算が組み安いのです。
4.コミュニティ設計で気を付けるべき3つのポイント
■コミュニティオーナーの目線だけでみないこと
もちろん、オーナーの人柄や世界観でコミュニティが形成されていることは、
間違いでなく、最初はオーナーがコミュニティ設計するしかありません。
「ついて来いよ」的なコミュニティだとしても
都度、立ち止まって後ろを振り返りましょう。
メンバーはついてきてるのかどうか？
違和感があれば、設計の見直しと
コミュニティマネージャー（コミュマネ）の導入
コミュマネの意見も取り入れましょう。
■コミュニティマネージャー
オーナーがメンバーひとり一人をケアできるのも
人数に限界があります。
ひとは寂しいと感じると去ってしまうもの。
設計には規模に応じて
コミュマネを導入することをスケジュールに入れることをお薦めします。
コミュマネはメンバーのガス抜きだったり
メンバーのニーズやウォンツを探る重要なポジションです。
■増築ありきの設計
先に目標人数を決める必要があります。
※人数が多いのがよいとは限りません。
ただ、コミュニティ運営開始から全力で目標人数を目指すより
フェーズを決めて設計しましょう。
フェーズ1 10名まで
フェーズ2 30名まで
フェーズ3 100名まで
といったイメージです。
サブスクリプションタイプなら予算も見えますね。
設備投資もイメージしやすいと思います。
5.まとめ
コミュニティは短期で成果がでるものではありません。
1.2年だけ住むための家を作らないのと同じで
時間をかけて、持続可能なビジネス資産を作らなければなりません。
そのために、コミュニティ設計を設計図に落としこんで
何度も書き直す必要があります。
ファンファン自身は、
コミュニティがあることは
持続可能なビジネスソースとして
持つべきであると考えています。
このソースがあれば、事業を替えても困らないでしょう。
ですが、近年のオンラインサロンは箱だけのものも多く
コミュニティは自走すると勘違いしている人も少なくない。
コミュニティは断じて、自走は絶対にしない。
家は、勝手によい家にならない
子供は、勝手によい子にならない
これと同じです。
赤子のように、丁寧に丁寧に育てて
長い月日をかけて絆を強くする必要があります。
決して難しく考えないでくださいね。
ヒトってこういうものだなと理解していただければ
あなたのコミュニティはスケールします。
あなたのコミュニティをスケールさせるよ！でお馴染みの
おせっかいファンコニュニティアーキテクト
ファンファンでした。